Usted le pregunta a un empresario turístico que vende la industria y te dirá que vende experiencias y casi siempre te menciona dentro de lo experiencial, lujosas estructuras, hermosas playas, gastronomía, naturaleza, cultura entre otros elementos; pero difícilmente alguno te dirá, que vende un producto turístico. El producto turístico lo conforman todos esos elementos mencionados y algo más, y ese algo más, es el punto nuclear de la verdadera experiencia turística.
El producto turístico es lo que genera la experiencia del turista, pero en la mayoría de los casos, se desconoce cuál es el elemento fundamental, para conformar un producto turístico, que resulte atractivo, sin este elemento, es imposible brindar al turista una experiencia satisfactoria, que convierta en realidad lo que este tiene en el imaginario, desde el día en que compró el paquete turístico en su lugar de origen.
Ese elemento al que me refiero, en muchas empresas turísticas, sobre todo, las del tipo todo incluido, es maltratado y recibe el peor salario mínimo del sector, pese a que el turismo, es el área que recibe más exenciones fiscales del estado dominicano. La actividad turística es la locomotora del desarrollo de República Dominicana, impacta de manera transversal a casi todos los sectores económicos de la nación, pero los maquinistas de la locomotora, que son los trabajadores turísticos, no son tratados a la altura de un negocio que según las estadísticas es el de más alto crecimiento en el país.
En la industria turística dominicana prevalece la mentalidad del colmadero, el ferretero o el de tendedero de la Duarte, no el de la hospitalidad, claro hay sus excepciones. Muchos empresarios recitan el tantra experiencia, pero en realidad no alcanzan a entender el concepto y piensan, que siguen vendiendo artículos, divorciados de quien lo sirve detrás de un mostrador, como es costumbre en el negocio tradicional.
La realidad es que, en la industria turística vende servicios y el que brinda el servicio, no se puede desligar del que lo recibe; pero en ese intercambio se produce una interacción, que es lo que genera la experiencia, puesto que entre el turista y el prestador de servicio a nombre de la empresa, llámese, chofer, botones, recepcionista, servicio de bar, entretenimiento, restaurantes, cocineros, mantenimiento, entre otros, son los que construyen junto al turista el producto turístico, y es dentro de la dinámica de esa interacción cuando se va generando la experiencia, que puede variar de acuerdo a la personalidad y los estados de ánimos involucrados en el proceso.
La agencia de viaje, el tour operador en Europa, Norteamérica u otros países vende sueños, el marketing, coloca ideas de bienestar en la imaginación del que piensa vacacionar y lo hacen comprar pasajes y paquetes turístico con la promesa de un bienestar a futuro, es decir el posterior turista, en ese momento no adquiere un producto turístico, compra una ilusión y entrará en contacto con lo que compró, cuando llegue al destino.
Es en el aeropuerto cuando comienza el turista a desenvolver el paquete y desde ahí entran al juego, los que no solo ayudarán a crear el producto turístico que vende la empresa, sino que, a la misma vez, pasarán a formar parte del cuerpo vivo, de la experiencia del turista. Aquí entran al juego los que están en la base de la pirámide del sistema turístico y que ya mencioné.
Entonces, un empresario turístico debe estar claro en que, el elemento más importante de un buen producto turístico lo compone el capital humano, recurso humano, el empleado turístico o como lo quiera llamar, sin este, la experiencia turística sería imposible de concretar, puesto que faltaría el corazón, la esencia, el motor que mueve la industria turística, que es el empleado de la base, quien al interactuar con el turista durante su estadía en el destino sirviéndole, hace posible la entrega del paquete y que la experiencia que vino a experimentar, pueda resultar por debajo o por encima de las expectativas del visitante.
Es tal el poder que ostenta el capital humano en la empresa turística, sin importar su estatus en el escalafón de la empresa, que un hotel puede tener las mejores suites, los mejores restaurantes y los más cotizados chefs, pero esto no garantiza una buena experiencia turística, siempre faltará algo. Si los que prestan servicios no están alineados con el espíritu del buen servicio y contentos con su trabajo, es posible que arruinen la vivencia de los turistas.
Un mal manejo en el servicio por un camarero disgustado, puede cambiar el sabor al plato más exquisito en un restaurante; así como la mala actitud de un guía le puede restar colorido a una hermosa puesta de sol en un paisaje, o la de una mucama sobreexplotada por horas de trabajo, puede hacer incómoda la estadía de los huéspedes en una habitación de lujo.
Los empresarios turísticos deben entender que la experiencia turística siempre estará encadenada al ser humano, los turistas son personas y las personas desean relacionarse. Un hotel, un restaurante gourmet del más alto estándar, sin un servicio que preste buenas atenciones a los huéspedes y comensales, está condenado al fracaso, por una razón simple, los turistas son personas y las personas necesitan establecer vínculos, los vínculos no se establecen con mesas, platos, paredes, o la arena de las playas, los vínculos se forjan entre personas y en el caso de la hotelería y el turismo, no con las que ocupan los altos cargos y la gerencia, sino con los de la base de la pirámide que son los que prestan el servicio.
Son ellos los que hacen que el turista se quede con el deseo de volver a vivir la experiencia, ya que, si fuera por lo material, es posible que la oferta se pueda conseguir incluso a mejores precios, con otros prestadores de servicios, pero el toque diferenciador, el punto de ruptura emotiva, que es lo que engancha al cliente, lo ponen los que prestan el servicio directo y es por ellos, por lo que los turistas decidirán repetir o no la experiencia. Y si repiten no solo lo harán para disfrutar de las instalaciones, sobre todo, repetirán por las atenciones que le brindan los empleados que son los que contribuyen a generar lealtad. La repetición del cliente es vital en la industria turística y depende en un alto porcentaje de empleados comprometidos.
Es hora de que los empresarios y autoridades dominicanas comiencen a entender, que no solo es atraer inversión al país para crear empleos de miseria y poner a mal vivir a personas que con su trabajo y entrega generan riquezas, sino que es hora de que se reconozca el valor de los empleados que ponen en marcha la maquinaria turística dominicana, porque ellos son parte integral de la oferta turística nacional y por lo tanto, si le pagan bajos salarios por la ley de exención a la industria, al menos deberían las autoridades velar porque reciban sus bonos por las ganancias de la empresa y que como establece el artículo 228 del código de trabajo, se reparta entre ellos el 10 por ciento sobre el monto de las facturas consumidas, que en su mayor parte se la cogen los empresarios para pagar los sueldos; sin que las autoridades se inmuten, ni establezcan controles para que se aplique la ley.
Pero lo más cruel, es que, pese a que hasta el 30% de la comida que se sirve en los hoteles se desperdicia, muchos empresarios se niegan a darle buena comida a sus empleados y prefieren tirarla. Espero que cada empresario turístico que lea este artículo entienda, que cada vez que mal paga y maltrata a un empleado de la base de su negocio, simplemente está estropeando, tirando a la basura el producto turístico que oferta, porque los empleados son parte integral del paquete y de su actitud depende no solo lo que ofertan, sino lo más importante, la experiencia del turista.
